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  Interlocuteurs et situations difficiles
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afficher le détailCONTENU DE LA FORMATION F0207 
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Accroche

Les différences comportementales : les reconnaître, les décrypter, prendre du recul, s'adapter

Objectifs

1-Repérer les inducteurs d'effets perturbants : connaître les mots déclencheurs, le non verbal inadapté dans les situations difficiles

2-Identifier les attitudes et comportements susceptibles d'engager une réponse adaptée et constructive : distinguer les attitudes d'agressivité, d'évitement, de manipulation des interlocuteurs

3-Choisir et mettre en oeuvre les stratégies et les comportements les plus efficaces :  plan d'action

Programme

Identification des types d'interlocuteurs, analyse des situations difficiles :

* Les situations génératrices de difficultés : l'agressivité sous toutes ses formes, le blocage silencieux, le chantage, les pleurs...

* Mécanismes physiologiques et psychologiques

* Réaction de stress, composantes et effets,

Choix des réponses et comportement adaptés :

* Favoriser l'écoute et la disponiblité

* La connaissance des interlocuteurs et l'approche de leur environnement

* Les comportements dans la communication verbale et non-verbale

* Décodage des discours

Mise en place d'une conclusion favorable à l'échange :

* Comprendre et échanger

* Trouver des consensus possibles

* Mettre en place les bases d'un nouvel échange

Public

Gestionnaires et conseillers entreprise, conseillers retraite actifs, conseillers allocataires.

Points forts

Travaux de groupe et études de situations liées au contexte des participants avec définition d'un plan d'action personnel pour développer les acquis.

Formateur consultant en communication et management, coach

Pré-requis

Niveau " Réussir ses entretiens en face à face" AB0121 "Expression orale" F0303

Pour aller plus loin

Icônes

 DUREE
3,00 jour(s)
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 Coût pédagogique
1230,00 € par participant