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  La relation client par téléphone
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afficher le détailCONTENU DE LA FORMATION AB0115 
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Accroche

95 % de pratique pour un dialogue constructif

Objectifs

1- Identifier la diversité des éléments à prendre en compte dans une relation client

2- Faire face à des questions plus larges que l'objet initial de l'appel

3- S'entraîner à trouver une solution rapide à l'évènement suscité par l'appel du client

Programme

Les techniques de l'entretien appliquées à la réception d'appel (écoute, reformulation, compréhension, solution, satisfaction)

Anticiper les autres questions potentielles liées au cas

Zoom sur les principaux comportements clients pour s'adapter

Entraînement à rechercher rapidement la solution à apporter au client et à répondre aux questions éloignées de la raison de l'appel

Exemples de mise en situation prévues : réponse à une demande sur la date de départ à la retraite, le montant et les modalités de la retraite, les remboursements d'un risque prévoyance, etc.

Public

Gestionnaire retraite Cicas, assistante commerciale ; gestionnaire particuliers et entreprises, chargé d'accueil, conseillers relation client, conseillers retraite plateforme téléphonique.

Points forts

Méthode interactive des 3 E (exemple, essai, erreur)

Mises en situations sur des thèmes apportés par les participants

Appel mystère du formateur, un mois après la fin du stage, pour valider les acquis avec le stagiaire

Formateur spécialisé dans les techniques de communication, le téléphone, le multi canal.

Pré-requis

Expérience retraite ou assurance de personnes

Pour aller plus loin

Icônes

 DUREE
2,00 jour(s)
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 Coût pédagogique
820,00 € par participant